Úplné informovanie by malo byť prioritou komunikácie o kríze alebo kontroverzii, najmä pre ľudí, ktorí sú v centre pozornosti verejnosti. Britská kráľovská rodina však v dňoch, ktoré predchádzali oznámeniu princeznej z Walesu Catherine, že sa lieči na rakovinu, tento osvedčený postup krízovej komunikácie nedodržiavala.
„Kensingtonský palác naliehal na verejnosť, aby rešpektovala súkromie Catherine, ktorá sa v januári zotavovala z veľkej operácie brucha. Keď však zotavovanie trvalo už týždne, fámy sa rozvírili. Konšpiračné teórie boli čoraz divokejšie – o tom, čo sa skrýva, keď taká prominentná členka kráľovskej rodiny zmizne z dohľadu,“ informovali New York Times.
„Druh rakoviny nebol zverejnený. Podľa Kensingtonského paláca začala Kate s preventívnou chemoterapiou koncom februára,“ uvádza ABC News.
Sympatia a dôveryhodnosť
Po správe zo začiatku mesiaca, že Catherine upravila dva obrázky, ktoré distribuovali spravodajským organizáciám, vyvolalo jej oneskorené informovanie o zdravotnom stave v piatok obavy a súcit.
Či to bude stačiť na to, aby sa obnovila poškodená dôveryhodnosť, sa ešte len uvidí. A hoci Catherine vo videospráve požiadala o súkromie pre seba a rodinu, mimoriadne zvedavá britská tlač a sociálne médiá jej žiadosti nemusia vyhovieť.
„Všetko závisí od transparentného vzťahu,” hovorí Ellen Hudson O’Brien, zakladateľka Hudsons Media. „Filozofia britskej kráľovskej rodiny – nikdy sa nesťažovať, nikdy nevysvetľovať – nemôže uspieť v boji s kultúrou okamžitého prístupu k informáciám. Nemôže oklamať svet túžiaci po autentickom spojení, ktoré každý deň strácame,“ povedala.
Potreba úplného a okamžitého zverejnenia je síce tvrdým trestom pre známych ľudí, ktorí uprednostňujú súkromie. Nešťastnou realitou je však to, že čím dlhšie sa zverejnenie odkladá, tým je pravdepodobnejšie, že ľudia – alebo aj firmy – budú obvinení, oprávnene alebo neprávom, zo skrývania alebo prikrášľovania pravdy.
Nie je to prvýkrát, čo verejná osobnosť uprednostnila súkromie pred zverejnením. V USA bol nedávno minister obrany Lloyd Austin vyzvaný, aby vypovedal pred ameruckým Kongresom. Mal vysvetliť, prečo okamžite neinformoval prezidenta Joea Bidena a verejnosť o svojej hospitalizácii pre rakovinu prostaty.
Väčšia priepasť
Princeznina zdravotná kríza od „januára do dnešného dňa nebola dobre zvládnutá,“ povedala Kelli Bloomquist, generálna riaditeľka Kelli Bloomquist Media. Nedostatok informácií, ktoré poskytol PR tím kráľovskej rodiny, vytvoril ešte väčšiu priepasť v dôvere verejnosti a negatívnom sentimente.
Neschopnosť okamžite a úplne zverejniť informácie „tiež dala príležitosť jednotlivcom, spravodajským médiám a sociálnym médiám pokračovať v diskutovaní o minulých previneniach rodiny, vrátane nevery, a dostať ich späť do trendovej konverzácie,“ poznamenala expertka.
Odklon od transparentnosti
„Aj po pôrode sa kráľovskí členovia rýchlo objavovali na fotografovaní. Aktualizácie o hospitalizácii kráľa Charlesa a diagnóze rakoviny, ako aj oznámenia smrti kráľovnej, boli okamžite zverejnené, a to robí toto mlčanie ešte podozrivejším,“ povedala Lauren Stralo z LevLane Advertising.
Aj lídri v biznise musia nájsť spôsob, ako komunikovať s tými, ktorým ponúkajú produkty či služby, podeliť sa o autentické informácie a priznať si, keď čelia problémom, lebo riskujú stratu nenahraditeľnej dôvery,“ povedal O’Brien z Hudsons.
Pri reakcii na krízu alebo kontroverziu by sa nemali zatajovať alebo bagatelizovať informácie, ktoré môžu byť pre verejnosť dôležité, aby mohla pochopiť situáciu. Čím dlhšie firmy čakajú s komunikáciou, tým horšie to môže byť pre ich imidž, dôveryhodnosť a reputáciu.
„Otvorená komunikácia o výzvach alebo neúspechoch pomáha zmierniť špekulácie a dodať pocit autenticity,“ uviedla Rebecca Mayová, zakladateľka RM Publicity. „Okamžité čelenie špekuláciám môže pomôcť ustáť komunikáciu a zabrániť šíreniu dezinformácií. Preukazuje tiež záväzok k zodpovednosti a proaktívnej komunikácii,“ uzavrela.
Autorom článku Edward Segal je prispievateľ Forbes.com
