Mnoho skvelých firiem naráža na rovnaký problém – nevedia sa predať. Valcujú ich produktovo slabší a priebojnejší konkurenti, mať najlepší produkt či viac spokojných zákazníkov už nestačí na prvenstvo. Aké kroky treba podniknúť, aby sa aj vaša spoločnosť zaradila medzi najlepšie v segmente?
Dopytov a nových zákazníkov ubúda aj v najväčších firmách. Klienti sú čoraz menej lojálni a čoraz viac lovení konkurenciou. Cenová vojna prechádza do akvizičnej a budúci zákazníci sú oslovovaní obchodníkmi, skôr ako vznikne ich potreba a obrátia sa na svoj „love brand“. Ľudia už nekupujú len od najlepších, kupujú od tých, ktorí im dajú ponuku ako prví. Aktívny predaj je trendom súčasnosti a najúspešnejšie firmy robia dve základné veci: čoraz viac obchodníkov posúvajú do akvizícií nových zákazníkov a do aktívneho predaja zapájajú všetkých, ktorí sú v akomkoľvek kontakte so zákazníkom. Rásť cez akvizície je jeden spôsob, no existujú aj ďalšie.
Nepotrebujete dodávať najlepšiu službu
Zvyšovať spokojnosť zákazníkov len parametrami produktu a služby je neefektívne. Bežný zákazník nerozozná rozdiel medzi tretím najlepším a najlepším vínom na svete a ani čistiareň odevov si nevyberá podľa toho, ktorá má trochu lepšie práčky a žehličky. Existujú však ďalšie možnosti, ako jednoducho zvýšiť spokojnosť zákazníkov. „Jednou z nich je nadšenie. Ľudia sa dnes čoraz viac rozhodujú emočne a podvedome.
Nevracajú sa do najlepšej reštaurácie v meste, vracajú sa tam, kde sa cítia najlepšie. Práca s pocitom a nadšením je to, čo dnes potrebuje ovládať každý zamestnanec, ktorý je v kontakte so zákazníkom,“ vysvetľuje Peter Strcula, expert na predaj a šéf spoločnosti BLUVARD. Niektorým firmám stačí „len“ lepšie pracovať s existujúcimi zákazníkmi. Získať nového klienta je osem- až dvanásťkrát drahšie, ako udržať existujúceho, a zdvojnásobiť tržbu na zákazníka je oveľa ľahšie, než zdvojnásobiť počet zákazníkov či návštevníkov.
Cieľom dnešného produktu a služby je nesklamať očakávania zákazníka a pridať k tomu zážitok, emóciu a nadšenie.
PETER STRCULA
Vyskúšajte X-sell
Zaujímavé je, že mnohé úspešné firmy majú porovnateľné služby, produkty a marketing ako ich konkurenti, no z toho istého zákazníka vedia získať dvoj- či trojnásobnú tržbu. Aký je dôvod? Niektoré spoločnosti, ktorým sa to podarilo, začali predávať franšízy. Na zákazníkovi dokážu aj pri trhových cenách získať toľko, že sa vedia rozdeliť aj franšízor, aj franšízant.
Ako funguje zvyšovanie tržby? „Robí sa cez predajné techniky, ako sú up-sell, cross-sell, down-sell a akciový tovar. Up-sellom získate viac peňazí za to, čo zákazník chce. Je to napríklad vyššia verzia, viac kusov a podobne. Cross-sell je predaj doplnkov, príslušenstva a ďalších produktov či služieb. Down-sell je predaj lacnejšieho variantu, ak hrozí, že zákazník si tovar či službu nekúpi. Takto si kúpi aspoň niečo. Akciový tovar je lacný tovar či služba, ktorú si zákazník kúpi spontánne, lebo je v akcii,“ objasňuje nuansy biznisu Peter Strcula, ktorý už v predaji školil firmy, ako sú Packeta, METRO či VÚB banka. Podľa jeho slov je ideálne využívať každý typ X-sellu a v systéme predaja nastaviť konkrétne produkty a služby, ktoré majú byť zákazníkom odporúčané v jednotlivých fázach rozhovoru.
STUDIO 85, PEstovateľská 1
www.robohomola.com
Peter Strcula Zdroj: Róbert Homola
Systém, ktorý funguje
Aj keď ľudský faktor má pri predaji nenahraditeľnú rolu, dôležitú úlohu zohráva aj systém. Na zvyšovaní tržby nemusí robiť málo ľudí veľa aktivít. Stačí, ak veľa ľudí spraví málo. Pokiaľ každý zamestnanec urobí každý deň aspoň jeden či niekoľko malých krokov a firma to dokáže udržať dlhodobo, má vyhraté. Firmu má riadiť systém a líder má energizovať ľudí, aby systém dokázali dodržiavať. Líder a manažér vedia byť len niekde, no systém je všade.
Jeden z najčastejších dôvodov, prečo firmy neplnia ciele alebo neprežijú, je, že si nedokázali vytvoriť systém, ktorý by konzistentne generoval dostatočné a predvídateľné tržby, maržu a zisk. „Na Oxforde nás učili, že najefektívnejší spôsob vedenia ľudí je maximálne ich vzdelávať a súčasne od nich vyžadovať maximum. Dosiahnuť rovnocennosť je kľúčové. Aj my vo firmách najprv nastavíme systém, potom preškolíme manažment, následne ľudí a nakoniec už nastavený systém od všetkých vyžaduje aj aktivity, aj výsledky. To je to, čo dlhodobo funguje,“ mieni Strcula.
Pri predaji sa tvorí obrat, pri rokovaní zisk
Nesmiete však zaspať na vavrínoch. Ak niekto robí predaj desať rokov, neznamená to, že to robí dobre, znamená to, že to robí dlho. „Dnes už firme nestačí výborný obchodník. Vaši obchodníci, manažéri a ľudia potrebujú predávať lepšie ako konkurenti a rokovať lepšie než vaši obchodní partneri. To nie je možné, ak to robia pocitovo, improvizujú alebo používajú prekonané techniky.
Druhé miesto nestačí,“ pokračuje Strcula, ktorý upozorňuje aj na to, že v predaji sa už dnes nezisťujú len potreby a „win-win“ rokovanie už nie je najefektívnejšie. „Kooperatívne a win-win dohodovanie som miloval celý život a dva roky som sa v ňom zdokonaľoval na Harvarde. Tento štýl však už firmám a obchodníkom pri neustálom tlaku od klientov a konkurencie nestačí. Väčšina vašich rokovaní bude okrem toho s kolegami a v rámci firmy, preto aj manažéri potrebujú byť skvelí obchodníci a špičkoví vyjednávači,“ uzatvára Peter Strcula zo spoločnosti BLUVARD.
Peter Strcula
Dvadsaťtri rokov sa pohybuje vo svete predaja a pôsobil v top manažmente mnohých firiem. Už trinásť rokov sa profesionálne venuje školeniam firiem a pomáha im zvyšovať predaj. Svoje znalosti uplatňuje v pätnástich krajinách, preškolil viac ako 20-tisíc ľudí a firmám zarobil vyše 200 miliónov eur. Na Slovensku školí od malých cez stredné až po veľké firmy v rôznych segmentoch. Medzi jeho klientov patria spoločnosti, ako sú Packeta, METRO, VÚB banka, Kärcher, Boehringer Ingelheim a mnohé ďalšie.
