Na čele Orange Slovensko stojí Mariusz Gatza tri roky. V rozhovore pre Forbes Slovensko hovorí o tom, ako operátor zvláda búrlivé obdobie, ktoré sa začalo posledným rokom pandémie, pokračovalo cenovými šokmi po prepuknutí vojny na Ukrajine či rýchlym nástupom umelej inteligencie.
Mariusz Gatza je jeden z topmanažérov, ktorí sú súčasťou tohtoročného ocenenia Najrešpektovanejší CEOs, pripravovaného poradenskou spoločnosťou PwC v spolupráci s Forbesom.
Pravda je však taká, že v marci to sú tri roky, odkedy som prišiel na Slovensko. Čas hrozne letí. Verím, že dnes sme už v bežnom biznisovom režime a tieto náročné časy sú definitívne za nami.
Pokračujete v hybridnom režime práce alebo sa už všetci vrátili do kancelárií?
Niektorí ľudia naďalej pracujú prevažne z domu, ale väčšina sa vrátila. Mnohí váhali, aký režim práce si vybrať, preto sme hľadali správne cesty a spôsoby, ako ich povzbudiť k návratu na pracovisko.
Záležalo nám na tom, aby sme boli opäť spolu v jednom priestore, pretože trh sa vrátil k normálu a pre našu prácu je dôležité, aby boli ľudia spolu v kancelárii.
Aké opatrenia ste prijali pre návrat ľudí na pracovisko?
Komunikovali sme a komunikovali a komunikovali. Špeciálne motivačné opatrenia sme neprijali, nevyvíjali sme tlak. Jedna z hodnôt, ktoré Orange vyznáva, je „starostlivosť“ a uplatňujeme ju nielen voči zákazníkom, ale aj voči zamestnancom.
Snažili sme sa s kolegami vysvetliť, že v čase Covidu-19 sa všetko spomalilo, ale po návrate do bežných čias musíme opäť pridať.
CEO telekomunikačného operátora Orange Slovensko Mariusz Gatza. Foto: Miro Nôta
Uplynulé tri roky boli výnimočné aj ďalšími krízami – vojna na Ukrajine či nárast cien energií. Čo bola najzložitejšia prekážka, ktorej ste ako CEO slovenského Orange čelili?
Nárast cien energií aj v dôsledku konfliktu na Ukrajine bol skutočne veľmi nepríjemné prekvapenie. Ešte horšia však bola inflácia, ktorá prišla následne a dosiahla dvojciferný rast. Pre krajiny eurozóny to bolo čosi nevídané.
Prvý rok po mojom príchode sme sa nestíhali tempu rastu cien prispôsobiť, ani sme ho nechceli v plnej miere prehodiť na plecia zákazníkov, takže to negatívne zasiahlo aj naše zisky a profitabilitu.
Ako ste reagovali?
Zaviedli sme mimoriadnu ostražitosť a kontrolu v oblasti nákladov, zmrazili sme nábor nových ľudí, obmedzili sme na minimum zahraničné cesty a odložili investície, ktoré bolo možné odložiť. Dávali sme si veľký pozor na to, aby bola opodstatnenosť a výška každého výdavku pred jeho vynaložením dva-trikrát overená.
Zaviedli sme aj možnosť dobrovoľného odchodu. Cieľom bolo zoštíhliť zamestnaneckú štruktúru a využiť úspory na zvýšenie platov ostávajúcich ľudí v súlade s nárastom inflácie a tiež na nábor kľúčových špecialistov.
Koľko ľudí odišlo z firmy v tomto období?
Tieto údaje nezverejňujeme, ale neboli to vysoké čísla. Ale poviem aj pozitíva. Spoločnosť si uvedomila význam kvalitného internetového pripojenia pre vzájomnú komunikáciu. Konektivita bola v čase Covidu-19 kľúč ku vzdelaniu, práci, zarábaniu peňazí, v podstate bežnému životu.
Mnohí ľudia prehodnotili svoj postoj k širokopásmovej konektivite, keď najmä v 2+2 domácnostiach potrebovali všetci členovia rodiny súčasne komunikovať s kolegami, obchodnými partnermi, spolužiakmi či učiteľmi. A tento postoj sa už nezmenil ani po ústupe Covidu-19.
Pandémia bola tiež veľký impulz pre e-commerce, urýchlila jeho rast a do tretice, pochopili sme, ako veľa toho dokážeme urobiť na diaľku a čo všetko dokážeme robiť odkiaľkoľvek.
Optika na dvoch tretinách krajiny
Myslíte si, že ste si s výzvami tohto obdobia poradili lepšie ako konkurencia?
Som presvedčený, že v niektorých geografických oblastiach sme boli extrémne úspešní a vďaka robustnej optickej sieti sme boli pre firmy a domácnosti zásadný prínos. V regiónoch, kde zabezpečujeme skôr mobilné pripojenie, sme si prácu odviedli dobre, ale víťazmi boli operátori so silným širokopásmovým pripojením.
Pre nás je určite výhra, že tretinu Slovenska pokrývame vlastnou optickou infraštruktúrou a ďalšiu tretinu s pomocou sietí konkurencie, čiže spolu sme na viac ako dvoch tretinách územia. Ak by som to zhrnul, Covid-19 pre nás nebol obdobie komerčného úspechu, aký zažil napríklad e-commerce, ale ani nás vážne nezasiahol, ako zasiahol napríklad gastro.
Orange v roku 2023 dosiahol tržby 591 miliónov eur a zisk vyše 82 miliónov eur. Aké hospodárske výsledky zaznamenala firma v minulom roku?
Tieto údaje budeme môcť zverejniť až v termíne, ktorý určujú pravidlá parížskej burzy, na ktorej je kótovaná naša materská spoločnosť. (13. 2. 2025 spoločnosť Orange Slovensko zverejnila informáciu, že podľa štandardov IFRS dosiahla za rok 2024 celkové výnosy 574,3 miliónov eur, teda o dve percentá menej ako v roku 2023 – pozn. red.)
CEO telekomunikačného operátora Orange Slovensko Mariusz Gatza. Foto: Miro Nôta
Môžete prezradiť, či budú tržby a zisk v medziročnom porovnaní vyššie?
Pokiaľ ide o tržby, myslím, že budú nižšie ako v roku 2023, pretože sme zastavili aktivity s veľmi nízkou maržou. Na druhej strane vykážeme vyššiu profitabilitu. Rozhodli sme sa totiž sústrediť na služby, ktoré spoločnosti prinášajú vyšší zisk.
Zdroje nie sú nekonečné
Ktoré aktivity ste zastavili?
Prenos dát cez našu infraštruktúru pre tretie strany, napríklad medzinárodných operátorov. Túto službu ponúka veľa iných operátorov a pre nás predstavuje vysoký objem tržieb, ale s nízkym ziskom. Tímy, ktoré sa týmto aktivitám venovali, sme požiadali, aby sa sústredili na aktivity s vyššou pridanou hodnotou.
Zdroje firmy nie sú nekonečné, chceme sa prioritne sústrediť na projekty a investície, ktoré prinášajú do firmy vyšší zisk v prepočte na tržby. Ziskovosť je jedným z troch kľúčových parametrov výkonnosti firmy, ktoré sú pre mňa dôležité.
Aké sú ďalšie dva parametre?
Tri najdôležitejšie parametre výkonu firmy sú profitabilita, zákaznícka skúsenosť a podiel na trhu. To je moja filozofia. Pokiaľ ide o podiel na trhu, každý rok musíme cez jednotlivé distribučné kanály predať taký objem nových a obnovených paušálov a iných služieb, aký zodpovedá nášmu podielu na trhu. V opačnom prípade sa nám bude zákaznícka báza zmenšovať.
A zachovať si podiel na trhu sa nám podarí len v prípade, že budeme myslieť na zákazníka vo všetkom, čo robíme. Pozitívna zákaznícka skúsenosť je nevyhnutná, nespokojný zákazník jednoducho odíde ku konkurencii.
Spokojnosť zákazníkov meriame cez „net promoter score“ (metóda na meranie zákazníckej spokojnosti – pozn. red.) a v porovnaní s rokom 2023 sme vlani dosiahli výrazné zlepšenie, na čo som veľmi hrdý.
Mimochodom, rovnako dôležitá je spokojnosť zamestnancov. Aj tú si meriame cez „net promoter score“ a tiež evidujeme výrazné zlepšenie hodnôt.
Spokojnosť a ako ju merať
Čo by ste chceli s firmou dosiahnuť, kým ste jej CEO?
Ach, toho je veľa, ale nemôžem byť v tomto smere veľmi otvorený, pretože rozhovor bude čítať aj konkurencia. Viete, keď sa vaše obchodné výsledky, net promoter score a ďalšie parametre zlepšujú, tak viete, že ste na správnej ceste a máte chuť ísť ďalej. Chcel by som s Orange priniesť zákazníkom aj zamestnancom niečo, čo ich ohúri, čo bude mať „wow“ efekt.
Môžete prezradiť aspoň oblasť, v ktorej máte tieto ambície?
Poviem dve, ale nebudem zachádzať do detailov. Jeden cieľ je zdokonaliť na maximum to, čo je základom našich služieb – procesy predaja, zákaznícky servis a podobne, aby boli také jednoduché a spoľahlivé, ako to zákazník očakáva.
Po druhé, moje sny sa týkajú inovácií v digitálnom priestore. Práve teraz sedíme na čerstvo zrekonštruovanom digitálnom poschodí v bratislavskej centrále Orange, ktoré symbolizuje, že chceme v tejto oblasti veľa investovať a tvoriť.
Revolučného potenciálu AI sme si vedomí, ale sme tiež obozretní, pokiaľ ide o chyby a nedostatky, ktoré zatiaľ AI má.
Ako ste spokojný so zapájaním umelej inteligencie vo firme?
Umelá inteligencia má potenciál prevrátiť naruby služby pre zákazníkov, celkový spôsob práce či to, ako robíme biznis. Sme si tohto revolučného potenciálu vedomí, ale sme tiež obozretní, pokiaľ ide o chyby a nedostatky, ktoré zatiaľ AI má.
V súčasnosti používame AI interne, aby nám pomohla lepšie pochopiť charakter telefonátov a správ, ktoré ľudia smerujú na náš zákaznícky servis. Analyzuje ich pocity, témy, ktoré ich trápia alebo zaujímajú a ako sa menia v čase.
Experimentujeme tiež s presunom časti komunikácie na AI, napríklad tvorbu odpovedí na e-maily a chat zákazníkov. Na ostrú prevádzku je však ešte skoro.
Používame tiež skvelý interný AI nástroj Dinootoo, ktorý dokáže napríklad zosumarizovať výstupy Teams mítingu na jednu A4 stranu či vytvoriť LinkedIn post z nášho rozhovoru v štýle, ktorý používam. Pokiaľ ide o sieťovú infraštruktúru, pozorne sledujeme možnosti AI v oblasti energetickej účinnosti, predikcii porúch a podobne.
CEO telekomunikačného operátora Orange Slovensko Mariusz Gatza. Foto: Miro Nôta
Máte vzhľadom na situáciu na trhu práce problémy s nedostatkom kvalifikovaných odborníkov?
Sú určite ľudia s odbornosťou, napríklad v súvislosti so spomínanou AI, ktorých je dnes na trhu nedostatok. Ale to neznamená, že ich nedokážeme získať, je to len náročnejšie. Zatiaľ sa nám talenty darí získavať a verím, že ponuka na trhu v telco a IT profesiách bude rásť, pretože dopyt je veľký.
V globále je však väčší problém to, že niektoré profesie v Európe zarábajú sotva polovicu toho, čo by dostali v USA. Talenty, ktoré chcú robiť veľké veci a dobre zarábať, preto prirodzene odchádzajú za Atlantik a je to vážny štrukturálny problém, ktorý sa týka nielen Slovenska či okolitých krajín, ale celej Európskej únie.
Nie majster, skôr dirigent
Za ktorú svoju vlastnosť ste ako manažér najviac vďačný, že ju máte?
Bude to skôr mix rôznych zručností, ktoré mi pomáhajú viesť ľudí a spoločnosť dopredu. Nepovažujem sa za absolútneho majstra v žiadnej oblasti, na mojej pozícii je dôležité skôr to, aby ste boli dirigent, ktorý privedie majstrov v hre na jednotlivé nástroje k skvelému koncertu, alebo šéfkuchárom, ktorý vyberie kvalitné ingrediencie a pripraví z nich chutné jedlo.
Vy sám nemusíte ovládať konkrétne nástroje na expertnej úrovni, ale musíte mať takých ľudí v tíme, mať širší obraz a prehľad o trhu a nesmiete stratiť zo zreteľa cieľ a víziu, ktorý sa na tom trhu snažíte dosiahnuť.
Musíte vedieť dobre komunikovať, pretože môžete mať akokoľvek prevratnú víziu či nápad, bez porozumenia vám ju nikto nepomôže realizovať, nikto vás nebude nasledovať. Dávam si tiež pozor, aby som veľa počúval, čo ľudia hovoria.
Po druhé, vždy sa mi osvedčilo, že som mal chuť a silu urobiť niečo navyše, prejsť tú známu „extra míľu“ a som v tomto smere veľmi disciplinovaný. Disciplína vo všeobecnosti je moja silná vlastnosť a dokážem ju využiť v prospech svojich predstáv o tom, kam by sme sa mali dostať a aký cieľ by sme mali dosiahnuť. Musíte tiež vedieť tvrdo pracovať a prijímať rozhodnutia, inak vám ujde vlak.
Pred časom som mal na jednej škole prednášku a diskusiu so študentmi o tom, čo chcú v živote dosiahnuť a ktorou cestou sa chcú v kariére vydať. Keď sme boli mladí, hovorilo sa, že treba kráčať a cesta nás niekam dovedie. No slávny diplomat Henry Kissinger, to už mal viac ako 90 rokov, raz povedal, že ak nevieš, čo chceš dosiahnuť, nedosiahneš nič. Preto som študentom poradil, aby si vždy určili konkrétne ciele.
Ak nevieš, čo chceš dosiahnuť, nedosiahneš nič. Študentom som poradil, aby si vždy určili konkrétne ciele.
Ako vyzerá váš pracovný deň?
Som podobne ako mnohí iní, členom klubu piatej hodiny, teda vstávam veľmi skoro. Prídem do kancelárie, pri káve si pozriem e-maily, preberiem dennú agendu a potom idem do fitka. Cvičím každý deň, zvyčajne od pol siedmej a asi hodinu a pol.
Pokračujem raňajkami, zväčša v kancelárii a okolo deviatej začínam sériu mítingov a stretnutí jeden na jedného s kolegami, ktoré sa týkajú investícií, nákupov, reportov a prognóz výsledkov, zákazníckej starostlivosti, ale tiež osobného rozvoja kolegov, a tie trvajú takmer celý deň. Okolo šiestej uzatváram pracovný deň opäť prehliadkou mailov, pretože počas stretnutí sa snažím sústrediť na tím a na ľudí. O pol ôsmej sa snažím byť už na ceste domov. Taký je môj typický pracovný deň.
CEO telekomunikačného operátora Orange Slovensko Mariusz Gatza. Foto: Miro Nôta
Máte v dennom režime miesto alebo časové okno, ktoré máte vyhradené na hlbokú sústredenú prácu či premýšľanie?
Áno, zvyčajne hneď ráno, keď som v kancelárii pred šiestou. Som svieži, oddýchnutý a všade je ešte ticho a pokoj. To je čas na reflexiu a tiež si premyslím plán na veci, ktoré prídu počas dňa. Na ohliadnutie sa za uplynulým dňom mám vyhradenú ešte poslednú hodinu v kancelárii. Ale v zásade na firmu myslím 24/7, to je zrejme prípad každého CEO.
Realita: jedna kniha mesačne. Ideál: dve
Ako sa udržiavate v psychickej a fyzickej kondícii?
Venujem veľkú pozornosť tomu, čo jem. Nie som vegán alebo vegetarián, nemám špeciálny druh diéty, ale snažím sa stravovať rozumne, aby som si udržal ľahkú a výkonnú myseľ. Veľa športujem, šport je veľmi dôležitá súčasť môjho života. Do týždňa mám najmenej päť tréningov, čo by mohlo byť pre mladého človeka samozrejmosťou, ale v 52 rokoch je to už náročnejšie. Na druhej strane cítim, že ma to udržiava v pohode.
Mám osobného trénera, ktorý dozerá na to, aby som cvičil technicky správne a vyberá cvičenia šité na potreby môjho organizmu. Počúvam audioknihy, páči sa mi, že mám vďaka telefónu na jednom malom mieste prakticky nekonečné množstvo kníh a obsahu. Darí sa mi tiež čítať, zhruba jednu knihu mesačne, ale rád by som sa dostal k dvom, ale času je naozaj málo. Audioknihy sú vynikajúce v tom, že nepotrebujete správne svetlo, okuliare, nasadíte si airpody a je to.
Počúvate audioknihy v zrýchlenom režime či normálne?
Normálne. Pri niektorých knihách mám skôr pocit, že by som potreboval tempo spomaliť a venovať im väčšiu pozornosť. Knihy si vyberám podľa potreby, nálady aj odporúčaní. Sledujem tipy Baracka Obamu, Billa Clintona a mnohých ďalších osobností, ktoré majú profily na sociálnej sieti X.
Darí sa vám tráviť dosť času s rodinou?
Keď som s rodinou, som len s rodinou. V prípade núdze som síce zastihnuteľný na mobile aj cez víkend, kolegovia vedia, že mi majú v takom prípade napísať na WhatsApp, ale odpovede na pracovné e-maily si nechám až na večer alebo na pondelok. Nie som si istý, či sa mi darí udržať work-life balance z pohľadu mojich blízkych, to by bola skôr otázka pre nich, ale snažím sa.
V roku 2023 ste sa ako jeden z hlavných sponzorov slovenskej hokejovej reprezentácie zreteľne postavili proti účasti hokejistov z KHL v repre tíme na svetovom šampionáte. Snažíte sa aktívne vyjadrovať postoje k dianiu v spoločnosti alebo prešľapom politikov?
Mám, samozrejme, osobné postoje, ale nie som v pozícii, kde by mi prislúchalo súdiť, hodnotiť alebo komentovať slovenskú politiku či spoločenské dianie, aj vzhľadom na to, že pochádzam z inej krajiny. Moja úloha je viesť Orange v súlade s hodnotami, ktoré vyznávame.
CEO telekomunikačného operátora Orange Slovensko Mariusz Gatza. Foto: Miro Nôta
Ktoré z hodnôt Orange by ste zdôraznili?
V skupine Orange vyznávame vo všeobecnosti tri hodnoty – a jednu sme si pridali v slovenskom Orange. Prvá je odvaha, čo sa premieta do toho, že všetko, čo robíme, robíme s plnou vážnosťou a transparentne to komunikujeme. Potom je zodpovednosť – čokoľvek urobím alebo neurobím, poviem alebo nepoviem, musím za to niesť zodpovednosť.
A do tretice, to už som spomínal, je to starostlivosť. Neberieme zákazníkov či zamestnancov ako čísla v exceli, ale ako ľudí, jednotlivcov. Záleží nám, aby ste dostali deň voľna, keď vám je zle alebo niečo potrebujete. To neznamená, že sme pro bono organizácia, nie sme. No starostlivosť je dôležitá časť našej DNA. Záleží nám na tom, aby boli zamestnanci a zákazníci spokojní.
Záleží nám na tom, aby sme pomohli zabrániť globálnemu otepľovaniu. Máme veľmi ambiciózne ciele pokiaľ ide o ESG reportovanie. Dáta o spotrebe energie, uhlíkovej stope, zbere starých mobilov či objeme recyklovaných odpadov reportujeme v mesačnom cykle.
Štvrtá, slovenská, hodnota je jednoduchosť. Chceme byť jednoduchí v zmysle zrozumiteľnosti a jasnosti v komunikácii. Podľa toho nastavujeme procesy, produkty či marketing, interne prezentujeme projekty na troch slajdoch, aj keď je to projekt za 25 miliónov eur. Myslím, že v biznise je jednoduchosť a priamočiarosť veľmi dôležitá.
Mariua Gatza (52)
Vyštudoval stavebné inžinierstvo na Polytechnickej univerzite v Bydgoszczi a manažment na Varšavskej univerzite, titul MBA získal na Univerzite v Illinois. Poldruha dekády pôsobil v Orange Poľsko, prešiel viacerými vedúcimi pozíciami vrátane zástupcu generálneho riaditeľa so zodpovednosťou za biznisový a rezidenčný segment. V rokoch 2020 až 2022 bol šéfom Orange Moldavsko.
Generálnym riaditeľom Orange Slovensko sa stal v apríli 2022, pri nástupe do vedenia operátora zdôraznil význam udržateľného rastu, spokojnosť zákazníkov a inovácií, akými sú 5G, smart služby či kybernetická bezpečnosť pre firmu.
