Už niekoľko dní bavia český internet odpovede prepravnej spoločnosti Liftago na nenávistné a urážajúce komentáre pod príspevkami na jej facebookovom profile. Tie sa najčastejšie vzťahujú na logo firmy, ktoré Liftago po útoku ruských vojsk na Ukrajine solidárne premenilo do farieb vlajky napadnutej krajiny.
Namiesto toho, aby firma diskusie alebo konkrétnych trollov blokovala a nechala bez reakcie, rozhodla sa odpovedať. Vecne a hlavne s humorom.
„Najlepšie ich zastavíte humorom,“ hovorí šéfka marketingovej komunikácie Martina Bechyňová. V Liftago pracuje vyše roka, krízovú komunikáciu sama aj školí. A ako priznáva, má rada slovné hračky a britský humor.
„Vyrástla som na seriáloch, ako bol Červený trpaslík, alebo filmoch od Monty Python,“ netají svoje inspiračné zdroje, ale napríklad aj to, že sama občas prestrelí.
Máte teraz veľa práce?
Nenudíme sa tu nikdy a teraz v súvislosti s komunikáciou na našom facebookovom profile to platí dvojnásobne. Trúfam si povedať, že väčšina tých, ktorí vo svojich komentároch urážajú Ukrajinu, sú ľudia ovládaní propagandou, čitatelia dezinformačných webov.
Prvotný impulz pre nich bol, že máme od začiatku vojny logo vo farbách Ukrajiny. Keď Rusko zaútočilo, snažili sme sa napadnutej krajine nejako vyjadriť svoju podporu. Neboli sme jediní, urobilo to veľa firiem, aj keď nie všetky vydržali a mnohé si logo zmenili späť.
Je možné, že nechceli riešiť nával nenávistných komentárov pod každým príspevkom – odvádzajúce pozornosť od samotného oznámenia.
Prvá vlna prišla s potravinovými balíčkami
Čo konkrétne ľudom vadí?
Prvá vlna prišla pod príspevkom, kde sme informovali o začiatku spolupráce s Potravinovou bankou a rozvážaní balíčkov ľuďom v núdzi. Či už matkám samoživiteľkám, seniorom alebo imobilným ľuďom, ktorí nemôžu sami prísť na centrálu. A spomenuli sme, že Potravinová banka pomáha aj ľuďom z Ukrajiny.
Na základe toho, určite aj vďaka nášmu žlto-modro-bielemu logu, pribudlo asi tisíc komentárov. Valili sa neuveriteľnou rýchlosťou, ani sme nestíhali všetky čítať. Takže sme museli rýchlo vymyslieť, ako na to budeme reagovať a ako to vyriešime.
Sadli sme si s marketingovým tímom a riaditeľom a spoluzakladateľom Ondrom Krátkym. Začali sme premýšľať, ako sa postaviť za hodnoty, ktoré Liftago dlhodobo vyznáva.
Na čo ste prišli?
Že nemá cenu to vysvetľovať každému zvlášť. Časť komentujúcich mohli byť trollovia, ktorí tam sú len preto, aby diskusiu rozvírili, radikalizovali a aby poštvali komentujúcich proti sebe. Tam je naozaj najjednoduchšie nereagovať.
Veľa ľudí malo rovnaké otázky typu „A kto pomôže českým matkám samoživiteľkám?“. Takým sme napísali, že presne tento projekt. Potom sme vydali v komentároch dlhšie vyhlásenie, že sme česká firma, ale podporujeme najrôznejšie nielen charitatívne projekty a snažíme sa o zachovanie slobodného podnikania. A prihodili sme ešte informáciu o webe, ktorý komentujúcim pomôže určiť, čo je manipulácia a dezinformácia.
Odvážni, no stále v rámci slušnosti
To však nestačilo a protiukrajinské komentáre pribúdajú. Prečo ich neblokujete? Nebolo by to jednoduchšie?
Tá možnosť tu, samozrejme, bola. Všetky nevhodné komentáre sme mohli začať skrývať a blokovať. Lenže ono sa to môže v budúcnosti obrátiť proti vám. Takže sme nakoniec vymysleli, že budeme skrývať len tie naozaj vulgárne, a zhodli sme sa, že nemá cenu ísť proti názoru iným názorom, pretože to u týchto ľudí nefunguje.
V tej chvíli idete do polarizovanej diskusie a nakoniec vyhrá práve troll, pretože sa mu podarí dostať presne to, čo chcel – debatu. Preto sme ich začali zastavovať podľa nás múdrejším spôsobom. Krátkymi a vtipnými odpoveďami.
Ale aj vy si určite musíte strážiť, aby ste neskĺzli k urážkam a výsmechu…
To si strážime. Stále to musí byť v súlade s komunikáciou, ktorá na našich kanáloch prebiehala aj predtým. Nebojíme sa byť trochu drzí a odvážni, ale vždy v rámci slušnosti. Nikdy nesmieme nikoho urážať, napádať, či byť zákerní.
Tá hranica je tenká a aj mne sa občas stane, že trochu prestrelím.
Pri jednej takej slovnej prestrelke ste však poukázali na pravopis pisateľa…
Áno, chytať sa pravopisu, samozrejme, nie je ideálne. A aj v odbornej verejnosti sa táto téma dosť rieši. Avšak naša reakcia bola v kontexte toho, že komentátor písal, že sme v Česku, tak nech pomáhame českým rodinám. Stále sa oháňal češtinou, pritom v príspevku mal veľa chýb. Tak sme len poukázali na to, že u nás v Česku dodržiavame pravopis.
Ale máte pravdu, tá hranica je tenká a aj mne sa občas stane, že trochu prestrelím. Našťastie mám v tíme skvelých a pohotových kolegov, s ktorými sa môžeme poradiť. Takto sa vlastne strážime všetci, aby sme komentáre ustáli s nadhľadom a v dobrej psychickej pohode.
Skutočné problémy zákazníkov
Ste schopní odhaliť, ktorý z komentárov pochádza zo skutočného a ktorý z falošného účtu?
Je to tak pol na pol. Čím viac technológie pokročili, tým je, samozrejme, ťažšie rozoznať, aký účet je autentický. Odhadujem však, že väčšina komentujúcich by mohli byť naozaj reálni ľudia, ktorí sú proti podpore Ukrajiny.
Čo im vlastne najviac vadí?
Konkrétne farby v našom logu. Ale tu sa nebavíme o typických zákazníkoch, ktorí používajú Liftago. Tým sa venujeme vážnejšie, či už my z marketingu, alebo napríklad zákaznícka podpora.
Vždy je dôležité skontrolovať kontext, pozrieť sa na každého komentujúceho zvlášť a povedať si, či to bude troll, nespokojný občan alebo skutočne náš zákazník, ktorému sa niečo stalo a potrebuje riešiť problém.
Preto mi znova napadá tá otázka, či by nebolo riešenie vôbec nereagovať?
Možno bolo. My sme však cítili potrebu obhájiť si naše stanovisko a nemlčať. Radi sa vyjadrujeme k náladám v spoločnosti, aj z toho dôvodu sme do toho šli.
Článok vyšiel na Forbes.cz a jeho autorkou je Jana Pšeničková.
