Hodnotenie zákazníckej skúsenosti si medziročne zlepšilo iba 14 percent značiek na Slovensku oproti 64 percentám za predchádzajúci rok
Zákaznícka skúsenosť bola vlani ovplyvnená infláciou, ale aj nástupom nových technológii na báze umelej inteligencie (AI). Hodnotenie zákazníckej skúsenosti si medziročne zlepšilo iba 14 percent značiek na Slovensku oproti 64 percentám za predchádzajúci rok. Vyplýva to z prieskumu zákazníckej skúsenosti za rok 2023 poradenskej spoločnosti KPMG.
„Zákaznícka skúsenosť na Slovensku v roku 2023 celkovo poklesla o 3,6 %, na čom sa podieľalo mnoho faktorov. Medzi tie kľúčové patrí ekonomická situácia, ale aj vyrovnanie, ktoré nastalo po nadpriemerných hodnoteniach počas pandémie. V neposlednom rade sa na zákazníckej skúsenosti podpísalo aj nesprávne zavádzanie nových technológií a rôznych zmien, ktoré sú pre zákazníkov často frustrujúce,“ uviedla spoločnosť.
1 min
1 min
ŽSR vyhlásili tender na modernizáciu trate v Liptove za viac ako 800 miliónov eur
2 min
2 min
Komunikáciu vlády hodnotí pozitívne iba 8 percent podnikateľov, zhoršenie podnikania čakajú dve tretiny
2 min
2 min
Trump ohlásil veľkolepý AI projekt za stovky miliárd, Musk ho vzápätí spochybnil
2 min
2 min
Výroba elektriny z fosílnych palív v EÚ klesla na historické minimum, posilnila solárna energia
1 min
1 min
ÚGKK spustil internetovú stránku s údajmi z katastra 18 dní po hackerskom útoku
2 min
2 min
Plyn sa kvôli počasiu a Ukrajine míňa rýchlejšie, EÚ musí nakúpiť 100 tankerov za miliardy eur
2 min
2 min
KOZ: Slováci v roku 2023 v priemere maródovali 45 dní, najdlhšie v týchto okresoch
2 min
2 min
Volkswagen chce predať 15 percent akcií v Tratone, dúfa, že na tom zarobí miliardy
1 min
1 min
Trump oznámil investície do AI a akcie v USA vystrelili. Index S&P 500 sa dostal na nový rekord
2 min
2 min
Zisk Procter & Gamble vzrástol v 2. kvartáli 2024/2025 o tretinu na viac ako 4 miliardy eur
2 min
2 min
Premiér Fico nechce prísť o stovky miliónov v rozpočte, daň na benzín sa znižovať nebude
2 min
2 min
Nemci prestávajú piť pivo. Po historickom páde v roku 2023 klesol predaj nemeckého piva aj 2024
2 min
2 min
Americké clá zvýšia riziko posilňovania dolára. Môžu priniesť aj devalváciu meny krajiny, na ktorú sú uvalené
2 min
2 min
Leyenová: Ceny energií v Európe sú stále vyššie ako v USA a v Číne, musíme ich znížiť
3 min
3 min
Lagardová: ECB bude pokračovať v znižovaní úrokových sadzieb
Najväčší pokles v rebríčku hodnotenia zákazníckej skúsenosti zaznamenali piliere empatia (-6,3 percent) a očakávania (-6,0 percent), zhoršilo sa aj vnímanie hodnoty za peniaze (-5,1 percent).
Väčšina respondentov (90 percent) uviedla, že stúpajúce životné náklady v dôsledku inflácie majú vplyv aj na ich nákupné správanie, rozhodovanie a vnímanie hodnoty značiek. Vidieť to podľa poradenskej spoločnosti na nižších hodnotách v sektoroch zábava a voľný čas (-11,4 percent) a pri reštauráciách a rýchlom občerstvení (-9,7 percent), teda v službách, ktoré nie sú také nevyhnutné pre život.
V medziročnom porovnaní najlepšie dopadol sektor energetiky, ktorý zaznamenal najmenší pokles zákazníckeho hodnotenia. Celkovo najlepšie hodnoteným v prieskume bol sektor logistiky.
Zavádzanie nových technológií, ako sú napríklad chatboty, eliminujú ľudský kontakt značiek so svojimi zákazníkmi. To podľa prieskumu v zákazníkoch vyvoláva neraz dojem, že sa o nich značky nezaujímajú, a to spolu s prípadnými nedoriešenými problémami následne vedie k väčšej zákazníckej nespokojnosti.
Spoločnosť KPMG vykonávala prieskum zákazníckej skúsenosti medzi značkami a sektormi na Slovensku už siedmy rok. Zúčastnilo sa ho vyše 2500 respondentov, ktorí v rámci prieskumu poskytli viac ako 25.000 odpovedí. Do ankety bolo zaradených 146 značiek pôsobiacich na slovenskom trhu, z ktorých sa 133 umiestnilo v konečnom rebríčku.
