Chcete sa naučiť lepšie vyjednávať? Tento kuriózny príbeh ukazuje vo vyjednávaní prácu s emóciami, potrebu okamžitého prispôsobenia sa a nutnosť predídenia tzv. tunelového vnímania (vysvetlenie neskôr), ktorému je v tomto prípade ľahké prepadnúť.
Článok je súčasťou seriálu na tému Ako byť úspešní. Inšpirujte sa s Forbesom!
Situácia:
Súrne sme potrebovali vymaľovať detskú izbu. Bola vyprataná a inštalácia nábytku na mieru nasledovala o dva dni. Prvý dohodnutý maliar, ktorý mal prísť na obhliadku niekoľko dní predtým, neprišiel… Napriek tomu, že aj v deň príchodu telefonicky potvrdil, kedy príde.
Odmlčal sa a nedvíhal telefón z čísla, cez ktoré sme komunikovali, ale druhé volané číslo zdvihol a keď zistil dôvod volania, tak zložil. Niektorí ľudia sú…
Následne sa našiel druhý maliar cez sprostredkovateľa, ku ktorému bol zmluvne zaviazaný. Známa bola metráž, vyprataná miestnosť, poslané fotky, zasadrovanie dier po vŕtaní, žiadne nezrovnalosti. Na základe toho sprostredkovateľ stanovil sumu a dohodol sa s maliarom, či zákazku berie a či môže prísť v dohodnutý termín v nedeľu.
Suma bola stanovená na 120 eur a bola poslaná aj e-mailom objednávateľovi. Všetky tri strany súhlasili a maliar telefonicky potvrdil čas a lokalitu.
Maliar prišiel v stanovený čas a všetko sa zdalo byť v poriadku. Až do tohto momentu išli veci mimo mňa, maliara objednával rodinný príslušník. Avšak po príchode nastala nepríjemná situácia, ktorú som už musel vyriešiť sám…
- Maliar: „Vymaľujeme to za 300 až 330 eur.“
- Ja: „Dohodnutá cena bola 120 eur.“
- Maliar: „To vravel sprostredkovateľ, ja sa tým neriadim. Buď to bude táto cena, alebo ideme preč.“
Komentár:
Maliar výrazne pohŕda sprostredkovateľom, ku ktorému bol v tejto zákazke zmluvne zaviazaný, tadiaľto cesta nevedie. Napriek tomu že cena bola všetkým známa a e-mailom potvrdená, teraz chce zo situácie vyťažiť výhody. Kontaktovanie sprostredkovateľa by mohlo znamenať, že dnes vymaľované nebude. Bolo potrebné rýchlo zhodnotiť situáciu a možnosti:
- Vymaľované musí byť dnes. Nie je iná možnosť.
- Nemôžem a ani by som to nechcel robiť sám.
- Posunutie dohodnutej inštalácie nábytku je z viacerých dôvodov nevýhodné.
Tri hlavné prekážky:
- Udržanie emócií.
- Okamžité prispôsobenie.
- Predídenie tunelovému vnímaniu.
Tunelové vnímanie vo vyjednávaní je sústredenie sa na jeden bod, ktorý generuje u jednotlivca stres a pri ktorom sa zabúda na uchopenie okolitej situácie. Pri tomto bežnom skreslení, sa myseľ orientuje na daný špecifický bod a nevie dobre vnímať okolnosti a súvislosti problému.
Na jednej strane chcem podvodníka vyhodiť, na druhej potrebujem dosiahnuť svoj cieľ – v nasledujúcich hodinách musí byť vymaľované. Značne nepríjemná situácia. Napriek skrytým emóciám, musím teda vyjednávať.
- Ja: „Akosi tomu nerozumiem. 120 eur a teraz počujem 300…“
- Maliar: „Áno, 300 eur, alebo ideme preč.“
Ignorovanie hornej hranice:
Rozpätie 300 – 330 eur, ktoré maliar zadal, bolo cielene ignorované. Dosiahli sme prvé drobné zníženie.
Keď sa zadá rozpätie, horné číslo treba ignorovať.
- Ja: „Toto je zvláštna situácia.“ (ticho)
„Čo by ste robili vy na mojom mieste?“
- Maliar: „Neviem. Nie som na vašom mieste.“
- Ja: „To je pravda, nie ste na mojom mieste, ale čo by ste robili, ak by ste boli dohodnutí na 120 eur a zrazu počujete trojnásobnú sumu?“
- Maliar: (Cielené odpovedanie mimo.)
Prehodenie loptičky:
Maliar je evidentne v tejto situácii skúsený a ide si za svojím. Je to… Trikrát nasledovalo to isté.
Technika zvaná prehodenie loptičky – preformulovanie situácie z druhého pohľadu, aby sa druhá strana vcítila do situácie.
- Ja: „Aj tak by ma zaujímal váš názor. Čo by ste urobili vy?“
- Maliar: „No asi by sa mi to nepáčilo, ale trvám na 300 €, a keď nie, tak odchádzame domov do…“
- Ja: „Nepáčilo.“ (dlhé ticho)
Pokojné zvýraznenie povedaného:
Tento moment s „nepáčilo“ je dôležitý a treba ho podporiť zvýraznením povedaného, ktoré pomáha získať ústupok. To všetko ešte znásobiť pokojným hlasom a tichom.
- Ja: „Takže v nedeľu ste hodinu cestovali sem a hodinu pôjdete naspäť bez zárobku. Dve stratené hodiny.“ (ticho)
Zvýraznenie negatívnych dopadov:
Zvýraznenie a gradovanie negatívnych dopadov:
- nedeľa,
- jedna hodina,
- druhá hodina,
- stratené dokopy dve hodiny
- a bez zárobku.
Aktívne počúvanie a zistenie, odkiaľ maliar prichádza, pomohlo znásobiť silu vyjadrenia.
- Maliar: „Dobre, urobíme to za 260 eur.“
- Ja: (Otázka na pomocníka, ktorý je celý čas ticho.) „Čo by ste urobili vy? 120 eur a teraz 260?“
- Pomocník: „Ja neviem.“ (Zúfalo sa obracia na šéfa.)
- Ja: „Je to nepríjemná situácia, že?“ (ticho)
- Všetci: (ticho)
Popísanie emócií:
Evidentne to bolo pre pomocníka nepríjemné. Počas celého vyjednávania sa snažil na mňa nepozerať.
Popísanie emócií a toho čo je vo vzduchu: Táto technika s následným tichom akoby pokladá nevypovedané na stôl. A to spôsobuje upokojenie a často vhodnú reakciu od druhého.
- Maliar: „Čo by ste chceli?“
- Ja: „Vážim si vašu prácu. Byť dobrým maliarom je náročné a chápem, že si potrebujete zarobiť. Zároveň je daná suma pre mňa nemožná.“
Prejavy pochopenia a rešpektu:
Cielené prejavy pochopenia a rešpektu. Celý rozhovor som viedol pokojne a s rešpektom, napriek tomu, čo som cítil.
To podporuje atmosféru „psychologického bezpečia“ a dôvod prečo je druhý schopný ustupovať a dlhodobo zotrvať v rozhovore, napriek opakovaným vyhrážkam o odchode. Ak by som spravil opak, druhý by sa vysoko pravdepodobne zasekol a držal by svoju pozíciu.
- Maliar: „Tak čo chcete?“
- Ja: „Ísť so sumou podstatne nižšie.“
Požiadavka zatiaľ cielene bez presného číselného ukotvenia. Druhý ustupuje a chcem otestovať, kam sa dá ísť, skôr ako aj ja vyslovím číslo.
- Maliar: „240 eur a to je moje posledné slovo. Robím to preto, že máte malé deti.“
Nevšímať si silné slová:
Slizký komentár o deťoch má za cieľ zdôvodniť vlastný ústupok.
Silné výrazy vo vyjednávaní ako „posledné slovo“, „keď nie tak odchádzame domov“ je dôležité v mysli eliminovať. To, čo ľudia vravia, často nie je pravda.
- Ja: „Ďakujem. Je to od vás milé. Napriek tomu to nestačí. Som ochotný vám pomôcť a zaplatiť 160 eur.“
Spolupráca a udržanie emócií:
Poďakovanie a opakované podporenie rešpektu (ďakujem, milé, pomôcť). Dôležité na udržiavanie druhého v stave, aby bol psychologicky schopný ustupovať.
Po narazení na strop som prvýkrát použil presnú sumu. Keď stoja dve sumy vedľa seba, ľudia často začnú navzájom roztvorené nožnice uzatvárať. Boli sme teraz medzi 240 a 160 eurami. Spätne, keď sa pozriem na vyjednávanie, vhodnejšie by bolo pridať trocha menej. Začať na 150 eurách.
Ešte niekoľko kôl sa otočilo a finálne sme skončili na 190 eurách.
V celom vyjednávaní som cielene udržiaval vlastné emócie pod kontrolou a podporoval kooperatívne rozpoloženie maliara. Po tejto fáze bolo potrebné zabezpečiť kvalitu práce, aby vyjednávanie a prípadná nespokojnosť nezanechali stopu na kvalite.
- Ja: „Zamýšľam sa, či naša diskusia nemôže mať vplyv na kvalitu práce?“
Nasadenie chrobáka a čakanie na vyjadrenie.
- Maliar: „Nie, určite to urobíme poriadne.“
- Ja: „Ďakujem pekne a prácu si detailne skontrolujem.“
Finále: Urobili to dobre.
Po overení kvality maliar chcel, aby som podpísal dokument o vykonanej práci, kde bolo, že práca stála 120 eur. Pravdepodobne podvádzal sprostredkovateľa, aby mu vyplatil nižšiu províziu. Čo som s tým urobil a aké následné kroky som potom podnikol, nie sú súčasťou tohto článku.
Dôležité je nepodľahnúť
Tento príklad je dobrý, aby ste si uvedomili, že vyjednávaním sa nedá vždy na 100 % vyhrať. Kontext a možnosti rozhodujú. Dôležité pri takýchto situáciách je nepodľahnúť tunelovému vnímaniu, ako napríklad:
- Prečo si to nevymaľoval sám?
- Prečo sa nepohádať a trvať na 120 eurách?
Taktiež narábanie s emóciami a s vlastným egom, je dôležitá súčasť kvalitného vyjednávania. V situácii, keď chceme druhého „roztrhnúť“, nie je jednoduché pokojne vyjednávať a ísť za stanoveným cieľom.
10 krokov k lepšiemu vyjednávaniu:
- Príprava je hlavná časť úspechu (aj keď niekedy nie je možná).
- Aktívne počúvanie je nevyhnutné.
- Produktívny konflikt patrí k vyjednávaniu.
- Dôležité je schopnosť emocionálnej kontroly.
- Cielené získavanie informácií je základ.
- Vytvorenie dôvery a psychologického bezpečia dokáže zázraky.
- Nikdy nedávame ústupky len tak, ale vždy na oplátku chceme niečo späť.
- Nenecháme druhého stratiť tvár. To je prejav ega, ktorý ničí vyjednávanie.
- Nesprávne reakcie kazia vzájomné prepojenie. Treba ich poznať a vyhnúť sa im.
- Znalosť vyjednávacích techník môže zohrať kľúčovú úlohu.
