„Rád by som nejakej kaviarni v rámci meranej štúdie poradil drobné zmeny, prispôsobené pre ich prostredie, ktoré keď budú robiť, získajú vyššie prepitné.“ Takouto výzvou sa začal test, ktorý mal slovenskej kaviarni priniesť viac peňazí od spokojných zákazníkov. Ako dopadol?
Možností, ktoré sa pre zvýšenie prepitného dajú robiť, je veľa a je potrebné ich prispôsobiť pre konkrétne prostredie a klientelu. Avšak aby bol pokus dobre merateľný, podmienka bola aplikovať len jednu zmenu, ktorá v činnosti či komunikácii zamestnancov nič nezmení.
Interaktívne prepitné
Na pokus sa prihlásila sieť kaviarní Café Dias. Vybrali sme z nej prevádzku, ktorá nemá čašníkov, ale zákazníci si objednávajú priamo od baristu za pultom – a buď si nápoj hneď zoberú, alebo im ho barista prinesie k stolu.
Dôležité je, že objednávanie a aj platenie prebieha výhradne pri barovom pulte. Tento fakt spôsobuje, že prepitné pre zamestnancov je výrazne nižšie ako na prevádzkach, kde fungujú čašníci štandardným spôsobom.
Prepitné však mohli zákazníci hodiť aj do pohárika na pulte. A práve tu nastala nasledovná zmena. Priložila sa tabuľka s otázkou a spokojní zákazníci mohli nechať prepitné tým, že zahlasovali – teda hodili peniaz do zvoleného pohárika s odpoveďou. V priebehu 14 dní sa vystriedali štyri verzie ankety.
Zdroj: Viktor Kostický
Zdroj: Viktor Kostický
Zdroj: Viktor Kostický
Zdroj: Viktor Kostický
Aký bol výsledok?
Po dvojtýždňovom kontrolnom meraní prepitného (ešte bez zmien) nasledovalo 14 testovacích dní s hlasovacími pohárikmi. Pokus sa uskutočnil medzi 5. a 18. decembrom a sledovali sme nielen prepitné zanechané v nádobkách, ale aj to, čo baristi dostávali pri platení priamo do ruky.
Výsledky za 14 dní:
- Celkové prepitné pred zmenou: 131,26€
- Celkové prepitné po zmene: 169,96€
- Zvýšenie prepitného: 29 %
Denný priemer:
- Celkové prepitné pred zmenou: 9,38 €
- Celkové prepitné po zmene: 12,14 €
Pomer prepitného dávaného priamo baristovi vs nádoba/anketa:
- Pred zmenou: 88 % dostal priamo barista a 12 % tvorilo prepitné v nádobe.
- Po zmene: 69 % dostal priamo barista a 31 % tvorilo prepitné v nádobe.
Čo malo zásadný vplyv?
Čo bolo z behaviorálneho hľadiska pri zvýšení prepitného dôležité? Zásadný vplyv mala vysvetľujúca fráza umiestnená pred samotnou anketovou otázkou: Boli ste spokojní? Tak hlasujte s prepitným. Bez nej by totiž zákazníci nechápali, čo je vlastne cieľom ankety. To sa aj potvrdilo pri prvých pokusoch pred samotným testovaním.
Ďalším faktorom je umiestnenie a viditeľnosť ankety. Zvýšený účinok sa dosiahne, ak je anketa pre zákazníka dobre viditeľná, umiestnená pri mieste platenia a nápis je výrazný a dobre čitateľný.
Zvýšený účinok sa taktiež dosiahne využitím tzv. behaviorálneho vplyvu sociálneho schválenia. V tomto prípade to znamenalo, že boli nádoby na prepitné z priehľadného skla, aby ľudia videli ich obsah. Mince v podstate reprezentujú činy iných zákazníkov, a tak to malo psychologický účinok – ak zahlasovali aj druhí, skôr sa pridám aj ja.
Na úspešnosť ankety má vplyv aj forma zvolenej otázky. Keďže pokus prebiehal v decembri, využívali sme vianočné témy. Tieto motívy je potrebné rôzne modifikovať podľa klientely, prevádzky a celkového kontextu.
Kde je kvalita, tam je cesta
Okrem tejto gamifikačnej hry existuje mnoho obchodno-behaviorálnych trikov, ako sa dá pozitívne ovplyvniť výška prepitného. Treba ich vždy vhodne prispôsobiť pre konkrétny kontext, typ prevádzky a klientelu. Je to však len nadstavba a základ je jasný – najprv musí fungovať kvalitná služba a produkt, aby ľudia mali chuť dávať prepitné.
Tento pokus môže byť vhodný pre rôzne prevádzky bez čašníkov prípadne čerpacie stanice. Spomínaná kaviareň úspešne pokračuje v novom režime aj po skončení pokusu.
Pozn.: Výsledky merania vychádzajú z poskytnutých údajov od zamestnancov a prevádzkarov danej kaviarne, na ktoré bolo potrebné sa na dennej báze spoľahnúť. Taktiež štúdia nemerala presný počet klientov či tržieb.
