Microsoft sa 24. júna stal druhou spoločnosťou na svete (po spoločnosti Apple) s trhovou kapitalizáciou viac ako 2 bilióny dolárov. To je sedemnásobné zvýšenie trhovej kapitalizácie od februára 2014, keď sa stal výkonným riaditeľom Satya Nadella. Nedávne Nadellovo vymenovanie za predsedu predstavenstva bolo jasným ocenením jeho úlohy pri tomto úspechu.
Vo svojich posledných článkoch som naznačil, že kľúčovým dôvodom Nadellovej úspešnej digitálnej transformácie ako CEO je jeho posadnutosť prvoradosťou zákazníka. Tá vyplýva z „einsteinovského“ pohľadu Petera Druckera , že „existuje iba jeden platný účel spoločnosti – vytvoriť zákazníka.“
Neustále kompromisy
Niektorí kritici napriek tomu spochybňovali teóriu nadradenosti zákazníka, pretože presne neodráža Nadellove názory. Poukazujú napríklad na to, čo na túto tému povedal v roku 2019: „Úlohou generálneho riaditeľa je prísť na to, ako harmonizovať početné zainteresované strany, ktoré sú všetky dôležité … Nejde len o investorov, zákazníkov, zamestnancov, partnerov, o vládu. Je to o všetkých z nich.“
Títo zástancovia takzvaného „stakeholder kapitalizmu“ tvrdia, že byť manažérom znamená robiť neustále kompromisy medzi zainteresovanými stranami, no nedáva prednosť žiadnej z nich.
Názory, že všetci zainteresovaní sú dôležití a že hľadanie správnej rovnováhy je kľúčové, sú, samozrejme, správne. Ale ak si prečítate Nadellovu knihu Hit Refresh (2017) a budete počúvať jeho prednášky, nielen vybrané citáty, ťažko by ste dospeli k inému záveru než k tomu, že východiskovým bodom pre Nadellu, rovnako ako pre Druckera, je takmer vždy zákazník.
Ak s ním majú napríklad zamestnanci schôdzku, zdá sa, že nemôžu o ničom diskutovať, kým neuvidí štatistiku používateľov. Nechce počuť o výsledkoch a termínoch, zvyšovaní efektívnosti, o ziskoch alebo morálke zamestnancov, kým neuvidí, čo sa deje medzi zákazníkmi.
Čo zaujíma zákazníkov?
„Keď idete hovoriť so Satyom,“ hovorí Brad Anderson, viceprezident pre podnikové klientske a mobilné riešenia spoločnosti Microsoft, „začínate so zákazníkom. Aký má zákazník problém? Čo sa snaží vyriešiť? Ako mu zlepšujeme život? Tento koncept posadnutosti zákazníkom je nesmierne dôležitý. Zameriava sa na používanie (našich produktov) a to sa stáva primárnym faktorom, okolo ktorého sa točí všetko, čo robíme.“
V minulosti podľa Andersona inžinierske tímy odmeňovali na základe faktorov, napríklad: Dodali ste v daný deň? Dodali ste s funkciami, ktoré ste povedali, že dodáte?“ No nikto neriešil, či sa produkt používa alebo nie.
„Všetci vieme o organizáciách a spoločnostiach, ktorých príjmy vyzerajú zdravo,“ pokračuje Anderson. „Ale strácajú zákazníkov. Ak majú zákazníci naozaj radi, čo budujete, používajú to. Keď sa chystáme rozprávať so Satyom, vytiahneme grafy a ukážeme mu všetky metriky užívateľov. Aký je rast za posledných sedem dní? Aký je rast za posledný mesiac? Čo ľudia používajú? Čo nepoužívajú? Všetko je to založené na sto percent na zákazníkovi.“
„Kanibalská kultúra“ odišla s Ballmerom
Nadella zistil, že zamestnanci Microsoftu reagujú pozitívne na prístup zameraný primárne na zákazníka. Zamestnanci chcú pomôcť zákazníkom. Koniec koncov, ľudia pomáhajúci druhým ľuďom sú podstatou dobrej spoločnosti. Zamestnanci boli frustrovaní z predchádzajúceho režimu Steva Ballmera, ktorý podporoval tzv. „kanibalskú kultúru“ vnútri aj mimo firmy.
Pokiaľ ide o akcionárov, je ťažké nájsť niekoho, kto by bol sklamaný zo sedemnásobného zvýšenia ceny akcií a z trhovej kapitalizácie 2 bilióny dolárov. Zarábanie peňazí je výsledkom dosiahnutia správnej rovnováhy a správneho poradia ostatných vecí.
Taktiež je pozoruhodné, ako nebolo takmer vôbec počuť o Microsofte na všetkých doterajších vypočutiach a vyšetrovaniach zameraných proti najväčším spoločnostiam v oblasti informačných technológií.
Ukazuje sa, že Microsoft, rovnako ako ďalšie najúspešnejšie digitálne firmy Amazon a Apple, dosahuje dobrú rovnováhu pri jednaní so všetkými zainteresovanými stranami, a to práve preto, že začína so zákazníkmi.
Článok vyšiel na Forbes.com. Autorom je prispievateľ Steve Denning.
