Základ je uvedomiť si, že so spätnou väzbou k nám nikdy neprichádza len jedna informácia. Katarína Kachničová, senior consultant v poradenskej spoločnosti Menkyna & Partners, pre Forbes napísala svoje odporúčania, ako ju prijímať aj dávať.
To, čo nám bráni naplno využiť potenciál spätnej väzby, je dojem, že ju vnímame ako jeden „kus informácie“, ktorý treba hneď spracovať, a prípadne aj zapracovať do aktuálneho konania.
Na základe toho prestávame vnímať celú situáciu s odstupom a začnú sa nám v hlave víriť otázky: Je to spätná väzba pre mňa? Je to „pravda“? Aký z nej mám pocit? Ako chcem upraviť svoje aktuálne správanie? Celý tento tok myšlienok odťahuje našu pozornosť od aktuálneho diania a automaticky oslabuje našu schopnosť reagovať a reagovať tak, ako by sme si s odstupom želali.
Zoberme si modelovú situáciu, keď operátorka call centra volá klientovi, a ten jej niečo vytkne s poznámkou, že je neschopná. Táto spätná väzba sa jej môže dotknúť, môže začať v tom momente premýšľať, či je to „pravda“, nakoľko je to pravda a jej pozornosť sa tým odkloní od riešenia problému klienta.
Buďte ku kolegom vľúdnejší.
Tu je 30 viet, ktoré by ste im mohli hovoriť častejšie
V rámci každej spätnej väzby k nám prichádzajú minimálne tri informácie:
- Pozorovanie alebo názor daného človeka.
- Informácia o tom, čo daný človek v danej chvíli chce alebo potrebuje.
- Kus energie, pozitívnej či negatívnej, a rôzne jej odtiene.
Ak si všimnete len ten prvý bod, prichádzate v danej situácii o možnosť využiť svoje schopnosti naplno. Strhne vašu pozornosť a navyše na vás vplýva energia, ktorá so spätnou väzbou prichádza, a podľa vašej miery odolnosti ovplyvní, ako sa v danej chvíli cítite a ako uvažujete.
Keď chcete naplno využiť potenciál prichádzajúcej spätnej väzby a zároveň mať pod kontrolou, ako nepriamo ovplyvní vaše správanie, začnite z opačného konca.
Veľa rozprávate a nikam to nevedie?
Staňte sa lídrom, ktorý vie počúvať
Ako prvé si všimnite, aká energia ide vaším smerom a vedome sa rozhodnite, či máte záujem pustiť si ju k telu alebo nie. V prípade negatívnej spätnej väzby dobre funguje vytvorenie si reálneho fyzického odstupu.
Katarína Kachničová, senior consultant v spoločnosti Menkyna & Partners. Foto: archív Menkyna & Partners
Napríklad, ak prichádza telefonicky (tam sa to najlepšie trénuje), odporúčam odtiahnuť telefón od ucha. Ak je to pri osobnom kontakte, odtiahnite sa a vypýtajte si priestor, povedzme choďte otvoriť okno a získajte čas a odstup.
Na nepríjemný e-mail nereagujte hneď, ale vstaňte, prejdite sa a vráťte sa k nemu s chladnou hlavou. A pamätajte, že aj samotné nereagovanie na správu môže byť vnímané ako spätná väzba.
Tiež je dôležité oddeliť v hlave, že na vás niekto kričí. Máte vo svojich rukách, nakoľko to bude na vás negatívne pôsobiť. Krik a akákoľvek negatívna silná emócia je v zásade len veľké volanie o pomoc. A čím negatívnejšie emócie človek prejavuje, tým silnejšie volanie o pomoc to je.
Paradoxne sme v našej kultúre naučení pripúšťať si viac negatívnu spätnú väzbu než pozitívnu. Je však chybou nenechať sa pohladiť pochvalou. Často to odmietame v obave, že by sme boli ľahšie manipulovateľní, alebo sa potom musíme akoby zaviazať a vyhovieť druhej strane.
Druhá časť práce so spätnou väzbou spočíva v tom, že si odložíme pozorovanie či utvorenie si názoru na neskôr a zameriame sa na to, čo si vlastne protistrana pýta, čo je impulz, prečo nám práve teraz daný človek dáva spätnú väzbu. Ak mi niekto vytýka nedochvíľnosť, čo si tým pýta? Je to vzájomná úcta? Efektivita? Pozornosť?
Vaša prvá otázka by mala smerovať k vyjasneniu, čo ten človek práve potrebuje. Je to dôležitá informácia a dáva priestor na konštruktívnejšiu interakciu. Ak spätnú väzbu správne uchopíte, vždy je pre vás cenným darom.
V praxi vás môže previesť prijímaním spätnej väzby pár nasledujúcich viet a krokov.
Vďaka. „Ďakujem, že mi to hovoríš, vážim si tvoju úprimnosť.“
Ujasnenie. „Hovoríš tým, že…? To, čo pomenúvaš, je…?“
Potreby. „To, čo si praješ, je…? Čo by si v tejto situácii potreboval?“
Reflexia. „Budem premýšľať nad tým, na čo si ma upozornil.“
S odstupom času sa potom môžete rozhodnúť, či daná spätná väzba prináša niečo relevantné pre vašu prácu na sebe, či je to niečo, čo chcete v budúcnosti meniť.
Ako dávať spätnú väzbu
To, čo vidíte, je vždy len výsek reality. Toto je dôležité mať na pamäti, keď máte nutkanie zdieľať svoj pohľad a dať spätnú väzbu, a rovnako, keď vás niekto o spätnú väzbu požiada. Dávate mu užitočné informácie či pohľad z inej perspektívy.
Zároveň pre neho môže byť zaujímavé poznať aj váš názor, ktorý sa zakladá na vašich skúsenostiach a vnímavému prijímateľovi navyše veľa odhalí, čo je pre vás dôležité.
Takže skrátene, vždy sa zamyslite, čo je vaše pozorovanie a čo váš názor, a vedome sa rozhodnite, čo dáva zmysel v akej chvíli zdieľať.
Jednoduché pravidlo základnej slušnosti je, že negatívnu či konštruktívnu spätnú väzbu dávajte vždy medzi štyrmi očami a povedzte adresátovi, čo je váš úmysel, inak riskujete, že si niečo domyslí a vaše slová sa minú účinku.
Pozitívnu spätnú väzbu môžete zosilniť, ak ju človeku vyjadríte na väčšom fóre. Je však dôležité zohľadniť, kto všetko ju počuje, aký zvykne mať na daného človeka verejná chvála vplyv a či ide o formu, aká mu vyhovuje.
Našli ste chybu? Napíšte nám na [email protected]
