Bielorus Artem Markevich a jeho český partner Martin Čermák menia call centrá pomocou umelej inteligencie. Ich biznisová jazda plná náhod ich doviedla až do Mexika.
Sám toto spojenie použije hneď na začiatku rozprávania: „Bola to jazda a stále pokračuje.“ Zároveň na niektoré z jázd nemožno spomínať vyložene s láskou. Koho by tiež tešilo sedieť denne osem hodín v bieloruskom autobuse, ktorým Artem Markevich kmital do hlavného mesta Bieloruska a späť. Panovali v ňom také podmienky, že si ich stále vybavuje: „Mával som na nohách sáčky, taká mi bola hrozná zima. Fakt šialené.“
Dnes spolu s druhým spoluzakladateľom Martinom Čermákom sedí v pražskej kancelárii. Ich startup Vocalls má 40 zamestnancov, naposledy zaregistroval obrat 50 miliónov českých korún, v prepočte 2 milióny eur, a tento rok ho chce zdvojnásobiť. Medzi zákazníkov spoločnosti patria firmy ako Alza, ČSOB, Innogy či Zásielkovňa.
Preč z Minska
Vocalls sa už v časoch, keď skratka AI bola určená hlavne insiderom, pustili do premeny call centier, v ktorých ich softvér vie nahradzovať ľudských operátorov pomocou voicebotov. V roku 2017, kedy začínali, to znelo mnohým ich dnešným zákazníkom trochu ako science fiction.
Ešte väčšie sci-fi je fakt, že tomu spolušéfuje práve Markevich. „Od mala som počúval americkú hudbu, západný svet ma lákal. V deviatej triede som išiel navštíviť bratranca na univerzitu do Minska, pozrel som sa na to a povedal som si: ,Oh my God, to sa skôr zastrelím,‘“ rozosmeje sa výrečný Bielorus.
Nešlo len o to, že Minsk nepatrí – jemne povedané – práve k architektonicky najvydarenejším metropolám planéty. Vadila mu aj praktická stránka veci.
„Všetko je tam utopické,“ vysvetľuje. „Študujete niečo, čo sa potom nedá veľmi aplikovať. Potom sedíte v práci, kde môžete 70 percent ľudí prepustiť a nič sa nezmení. Hrozná neefektivita, nekonečná byrokracia. Ja som bol vždy pravý opak. Všetko rýchlo, hneď to pustiť do sveta.“
Foto: Vocalls
Foto: Vocalls
Rodičom, ktorým za to dodnes ďakuje, okamžite prikývol na ich otázku, či by nechcel ísť na Západ – aj bez toho, aby vopred prezradili krajinu, do ktorej ho plánujú poslať. Najskôr súhlasil, až potom sa pozrel na mapu. „Takže do Česka? Nikdy som tam nebol, Prahu poznám, ale znie to dobre, asi pekné zámky. Som ready,“ spomína.
Prišla výhra v lotérii
Mohla za to náhoda. Jeho mama uvidela v novinách inzerát iného Bielorusa, ktorý poslal syna do Česka a ponúkal ostatným pomoc so zariaďovaním. Prvý krok: jazykové kurzy. Preto tie zdĺhavé a mrazivé cesty do Minska, štyri hodiny tam a štyri hodiny naspäť.
„Učiteľka bola hrozne tvrdá, v živote som nestretol nikoho tvrdšieho. Jeden z piatich sa nepripravil a ona hneď: ,Tak sa všetci otočte a čau.‘ Vstával som o šiestej ráno, o desiatej bol v meste, na poludnie začínala lekcia, potom na stanici a okolo jedenástej večer som bol doma,“ spomína. „Plus som hral na gitaru, robil breakdance, jednoducho som išiel nonstop, čo bolo fajn.“
Vrcholom súhry náhod sa stal nasledujúci moment. Keď jeho rodine došli peniaze, tak… „Babička vyhrala auto v lotérii. Úplne crazy,“ smeje sa. „Bol to Peugeot 206, predala ho za 12-tisíc dolárov a dala mojim rodičom peniaze, vďaka ktorým som doštudoval.“
Tieto historky nie sú samoúčelné, naznačujú mieru Artemovho odhodlania. V Česku sa osamostatnil po pol roku, vystriedal na brigádach desiatky miest, no a napokon stretol svojho dnešného CTO.
„Keď sme sa zoznámili na hodinách angličtiny a on rozprával o sebe, pomyslel som si: ,Čo to je za chlapca?‘ Boli sme podobne nastavení,“ hovorí Čermák. „Ja som tiež chodil na množstvo brigád, aj to je dôvod, prečo sme sa potom dali dokopy. Artemove ciele a motivácia sú vysoké. Energia, ktorú do všetkého investoval, bola pre mňa tak trochu zárukou. Predtým mi v podnikaní často vadilo, keď protistrana nemala toľko energie. Tento týpek jej mal až priveľa.“
Foto: Vocalls
Foto: Vocalls
Taktiež mal aj veľa pracovných skúseností a z jednej vznikli aj Vocalls. „Pracoval som asi dva mesiace v call centre, potom sme sa stretli s Martinom a zo všetkých mojich nápadov ma najviac ťahalo zautomatizovať call centrá,“ spomína Markevich.
Jeho kolega, ktorý zodpovedá primárne za technologickú stránku, líči podstatu ich biznisu nasledovne: „Robíme konverzačné AI pre kontaktné centrá. Keď som to nedávno vysvetľoval chlapom, čo mi pri baráku kopali výkop, zjednodušil som to takto. Keď voláte do Zásielkovne a hovorí na vás hlas, ktorému odpoviete a on vám povie, kde máte balíček, tak to už nehovorí človek. To robíme my.“
Zložitejšie povedané, ide o trénovanie pseudoneurónovej siete, skriptovanie dialógov a takzvaný decision making tree. Teda stromovitý systém, podľa ktorého voicebot postupuje.
„Vlani sme urobili krásne video, kde sa dvaja roboti päť minút bavia o Vianociach. Keď to dám akémukoľvek klientovi, ako je banka, poisťovňa, e-shop či logistika, pôsobí to síce na všetkých cool, ale reálne to nikto nechce. Potrebujú bota, ktorý odbaví ich use case,“ vysvetľuje Čermák.
To znamená ísť otázku po otázke a nasledovať vopred definovanú štruktúru. V niektorých oblastiach podľa neho AI už môže človeka nahradiť úplne.
AI nevezme ľuďom prácu
„Napríklad helpdesk vo firme, ktorej nahlásite, že nefunguje tlačiareň. Tam náš voicebot urobí stopercentnú prácu a ľudia budú stopercentne spokojní,“ hovorí Čermák. „Pri veciach typu vybavovania hypotéky či finančného poradenstva to podľa môjho odhadu ešte pár rokov potrvá. V každom prípade, časť ľudských operátorov podobné technológie nahradia.“
Ako však dodáva Čermákov kolega, neznamená to, že ľudia prídu o prácu.
„Ľudí môžete použiť na iné úlohy, ktoré firme pomôžu viac,“ hovorí Markevich. „V našich začiatkoch boli klienti skeptickí k tomu, či bude chcieť človek hovoriť s technológiou, ale biznisovo ich to zaujímalo hneď. Skoro všetci to skúsili, videli, že to funguje, nasadili to. Vo finále sme si záujem na trhu vytvorili sami.“
Teraz rastú hlavne vďaka expanzii do zahraničia. Klientov majú v Anglicku, v Belgicku, ale aj v Mexiku.
„Vďaka nášmu networku sme sa dostali k najväčšej logistickej firme v Mexiku, vypočuli si nás a videli v tom potenciál obrovských úspor. Teraz je to jeden z našich najväčších klientov,“ hovorí Markevich o spoločnosti Estafeta Mexicana. „Našťastie sme mali už v tom čase v internom tíme Mexičanov, to nám veľmi pomohlo. Zase k tomu viedlo veľa náhod, asi ako keď vaša babička vyhrá auto. Nám to tak nejako funguje,“ dodáva odľahčene.
Foto: Vocalls
Foto: Vocalls
Latinská Amerika je pre nich región, na ktorý sa hodlajú zamerať, no naďalej najviac veria tomu, že osobné kontakty sú najcennejšie platidlo, ktoré ich nasmeruje samo. „Máme napríklad projekty na Filipínach, čo sa podarilo vďaka nášmu partnerovi v Holandsku,“ dodáva Markevich.
AI je dnes zrejme najpoužívanejšou skratkou, valuácia mladých firiem zameraných na umelú inteligenciu letí raketovo nahor. Ako však upozorňuje Čermák, obnáša to okrem zjavných kladov aj trochu nečakané nástrahy.
„Vládne boom, že kto nemá AI, je zastaraný, čo je pre nás super. Tí, čo by do toho predtým s nami nešli, zrazu majú pocit, že o niečo prichádzajú. Táto vlna pomáha aj firmy, ktoré boli voči našej evanjelizácii ešte pred pár rokmi rezistentné,“ začína.
Nástroj, ktorý treba krotiť
Nástup veľkých jazykových modelov (LLM) na čele s ChatGPT však podľa neho mindset mení aj opačným spôsobom.
„Naši potenciálni klienti môžu mať pocit, že všetko je zrazu omnoho jednoduchšie a snažia sa robiť si veci interne. Realitou však je, že to zase také jednoduché nie je,“ upozorňuje Čermák. „Musíme im vysvetľovať, že AI je nástroj a ten nástroj treba skrotiť, aby pomáhal a nie škodil. Stále je pred nami veľa práce a musíme ukázať, v čom spočíva naša expertíza získaná za posledných sedem rokov.“
Mimochodom, z ich praxe vyplýva, že napríklad u call centier nehrá v spokojnosti zákazníkov rolu to, aký má robotický hlas rod.
„Možno by to na vzorke miliónov hovorov o pár percent odskočilo, ale z našej skúsenosti je jedno, či zvolíte ženský alebo mužský hlas,“ hovorí Čermák. „Zásadné je mať správny prízvuk a slovnú zásobu. Totožný hovor v Česku odbavíte za minútu a v Taliansku za dve. Niekde ľudia jednoducho viac hovoria, robiť všetko strojovo jedna k jednej by nefungovalo.“
Víťazí tak praktická stránka veci. Ľudský operátor máva dovolenku, používa slúchadlá, chodí na školenia a napokon tiež sedí na stoličke, ktorá sa z času na čas pokazí – to všetko sú pre firmy náklady navyše. Ani nehovoriac o tom, že voicebot je k dispozícii nonstop.
„Naším cieľom je byť rovnako úspešný ako človek alebo sa tomu aspoň čo najviac priblížiť. Chápeme, že robot asi nebude stopercentne empatický, cenovo však firmy vychádzajú na tretinu,“ dodáva Čermák. AI má za sebou ohromný progres. Markevich však vďaka svojmu životu vidí aj iný, nemenej pôsobivý posun vpred.
„Praha a zvlášť Karlín vyzerali v roku 2006, keď som sem prišiel, úplne inak. Je super, kam sa to posunulo,“ hovorí. „Nemám tu problémy ako moji priatelia v Bielorusku, ktorí nonstop niečo riešia s daňami a finančníkom, tamojší IT sektor to tam zásadne brzdí. Tu za mňa platí – rob dobré účtovníctvo a môžeš sa plne sústrediť na biznis.“
Zároveň aj on vidí rezervy. „Keď to porovnám s kamarátmi, ktorí podnikajú v Londýne alebo USA, v startupoch je tam všetko rýchlejšie a jednoduchšie, ak ide napríklad o zamestnanecké akcie,“ dodáva. „Je skvelé, že na trhu vznikajú iniciatívy, ako toto pretlačiť. Česko je za mňa celkom progresívna krajina, ale priestor, kam sa posúvať, je stále nekonečný.“
Dvojica pri svojej firme dúfa v to isté.
Článok vyšiel na Forbes.cz. Autorom je Miroslav Němý.
