Najobľúbenejšou značkou roka 2022 je opäť kníhkupectvo Martinus. Vyplýva to zo 6. ročníka prieskumu zákazníckej skúsenosti na Slovensku, ktorý realizovala spoločnosť KPMG. Biznis, ktorý vedie Michal Meško, si túto pozíciu obhájil už piatykrát po sebe.
Prieskum zákazníckej skúsenosti
Cieľom prieskumu bolo zistiť stav zákazníckej skúsenosti naprieč značkami a sektormi. Zúčastnilo sa ho vyše 2,5-tisíca respondentov, ktorí poskytli viac ako 26-tisíc odpovedí. Do prieskumu bolo zaradených 134 značiek pôsobiacich na našom trhu v desiatich sektoroch: maloobchod, reštaurácie a rýchle občerstvenie, logistika, obchodné reťazce s potravinami, finančné služby, zábava a voľný čas, energetika, cestovanie a hotely, telekomunikácie, verejný sektor.
Skokanom roka je Tatra banka, ktorej skóre sa oproti vlaňajšku výrazne zlepšilo a v hodnotení postúpila nahor o 51 miest. Nováčikom roka je zase online rezervačný portál Booking.com, prostredníctvom ktorého si ľudia môžu vybrať ubytovanie po celom svete.
Najobľúbenejšie sú značky maloobchodu
Podľa spoločnosti KPMG si medziročne polepšilo až 64 percent značiek, čím aj na Slovensku nasledujeme trend rastúcej spokojnosti, podobne ako v iných štátoch.
Najlepšie hodnoteným sektorom v prieskume sa stal maloobchod, ktorého priemerné hodnotenie v rámci regiónu strednej a východnej Európy sa nachádza 3,2 percenta nad priemerom trhu. Z tejto kategórie sú aj lídri prieskumu: Martinus, Dr.Max a Dm drogerie markt.
Dôležitá v nestabilných časoch
Správanie zákazníkov počas roka 2022 výrazne ovplyvnila inflácia, tá sa však vo výsledkoch analýzy KPMG prejavuje len čiastočne. V čase zberu dát totiž táto téma nebola tak v popredí ako neskôr v priebehu vlaňajšku.
V nestabilnom prostredí zákazníci viac zvažujú, kde a na čo minú peniaze, a firmy sa na to museli strategicky pripraviť. „Nie vždy si však uvedomujú, že práve dobrá zákaznícka skúsenosť je jednou z ciest, ako si udržať zákazníka aj v náročných obdobiach,“ hovorí Peter Rado, senior manažéra KPMG na Slovensku.
Lepšie skóre, lepšie tržby
Z prieskumu taktiež vyplynulo, že firmy s nadpriemerným skóre zákazníckej skúsenosti vykázali priemerný rast tržieb na úrovni šiestich percent, zatiaľ čo spoločnostiam s podpriemerným skóre sa tržby zvýšili v priemere o štyri percentá.
„Ešte väčší rozdiel je pri porovnaní firiem z prvej a poslednej desiatky. Kým firmám z top 10 rástli tržby priemerne o osem percent, tým z opačného konca rebríčka naopak klesali o percento. Z detailnejšej analýzy sektoru maloobchodu vyplynulo, že okrem rýchlejšieho rastu, firmy úspešné v CX (zákazníckej skúsenosti, pozn. ed.) dosahujú aj vyššiu mieru ziskovosti, ako je trhový priemer,“ uvádza spoločnosť KPMG v tlačovej správe.
Rebríček
1. Martinus
Sieť kníhkupectiev Martinus spoluvlastní a vedie Michal Meško, ktorý sa napríklad objavil aj vo Forbes rebríčku 30 pod 30 už v roku 2013, alebo vlani medzi najvýznamnejšími e-commerce hráčmi. Prvú predajňu otvorili v Martine v roku 1990 bratia Miroslav a Jozef Santusovci, dnes pôsobí spoločnosť v 13 slovenských mestách a taktiež na českom trhu.
2. Dr. Max
Lekárne v rámci siete Dr. Max vznikli v roku 2006, dnes ich je 350 po celom Slovensku. Zamestnávajú viac ako 2,3-tisíca ľudí. Okrem toho klienti značky, ktorá patrí do skupiny Penta Investments, môžu nakupovať prostredníctvom e-shopu. Od roku 2021 si Dr. Max polepšili o osem miest.
3. dm drogerie markt
Nemecká spoločnosť Dm drogerie markt otvorila svoju prvú prevádzku v meste Karlsruhe v roku 1973. Na Slovensko prišla pred 28 rokmi a v sortimente má okrem kozmetiky a drogérie aj produkty ohľaduplné k životnému prostrediu a spolupracuje aj s našimi domácimi výrobcami. V súčasnosti má u nás 150 predajní.
4. Spotify
Spoločnosť Spotify vznikla vo Švédsku v roku 2006 a dnes patrí medzi najväčších hudobných streamovacích poskytovateľov na svete. Mesačne má takmer 500 miliónov aktívnych používateľov a v decembri 2022 si službu predplácalo 205 miliónov ľudí. V rámci rebríčka KPMG sa oproti 2021 posunula o 10 miest nahor.
5. Ikea
Ďalší švédsky líder, tentokrát nábytkársky. Firma je na trhu od roku 1943 a má predajne vo viac ako 50 krajinách. Ide o obľúbenú značku, ktorá má v sortimente okrem nábytku a vybavenia do domácnosti aj známe mäsové guľôčky či rôzne dekorácie. Predvlani Ikea obsadila 6. priečku.
6. Decathlon
Decathlon vznikol vo Francúzsku, na Slovensko prišiel v roku 2015. Ide o najväčšieho predajcu športových potrieb na svete, pôsobí v 57 krajinách a regiónoch a okrem e-shopu má takmer 1,7-tisíca predajní. Značku založil francúzsky biznismen a miliardár Michel Leclercq. V roku 2021 bola na piatom mieste, ktoré si tento rok vymenila s Ikeou.
7. Netflix
Pôvodne šlo o požičovňu filmov, v súčasnosti ide o jednu z najväčších streamovacích platforiem na svete. Netflix si na Slovensku oproti roku 2021 polepšil o 10 priečok. Svojim predplatiteľom ponúka filmy a seriály nielen z vlastnej produkcie. Našinci si často môžu jednotlivé snímky pozrieť v dabingu alebo so slovenskými titulkami.
8. Dráčik
Sieť predajní Dráčik vznikla v roku 1991 a okrem domácej pôdy pôsobí aj v Česku. Ide o najväčšieho predajcu hračiek na Slovensku. Firma na svojom webe uvádza, že ich silnou stránkou je dovoz produktov zo zahraničia, vďaka čomu má široké portfólio a prijateľné ceny. V porovnaní s rokom 2021 sa Dráčik posunul nahor v rebríčku KPMG o tri miesta. V kontexte posledných rokov, keď predajca pútal pozornosť zákazníkov kritickými správami z rôznych oblastí spoločensko-politického diania, je tento výsledok opäť prekvapením.
9. Packeta
Firma Packeta na Slovensku niekoľko rokov pôsobila pod názvom Zásielkovňa. Ako už napovedá názov, ide o bohatú sieť odberných miest, na ktorých si ľudia môžu vyzdvihnúť balíky z rôznych internetových obchodov. Vlani sa Packeta objavila v rebríčku po prvýkrát, prítomná je v každom meste nad päť tisíc obyvateľov.
10. Pilulka.sk
Internetová lekáreň Pilulka.sk poskočila v spomínanom rebríčku oproti roku 2021 až o 15 miest. Ponúka aj športovú výživu, kozmetiku, doplnky stravy či potreby do domácnosti. Spoločnosť ponúka aj služby ako Pilulka Box, čiže doručenie na odberné miesto, alebo Pilulka Auto, ktoré v rámci vybraných lokalít v Bratislavskom a Trnavskom kraji dopraví zákazníkom až domov.
