Máloktorú oblasť biznisu zasiahla pandémia tak výrazne ako turistický ruch. Cestovné kancelárie ani niekoľko mesiacov po príchode pandémie nevedeli kedy, akou formou a či vôbec im v ťažkej situácii pomôže štát. Z najhoršieho roku v biznise sa však stal aj rok príležitostí, hovorí šéfka najväčšej slovenskej cestovnej kancelárie Satur Eleonóra Fedorová.
Výnosy Saturu v roku 2020 sa medziročne prepadli zo 67 na 10 miliónov eur a firma vykázala stratu 1,4 milióna eur.
Čo sa v rozhovore dozviete:
- Ako v Sature prežívali prvé dni a mesiace pandémie?
- Čo im v roku 2020 spôsobil zákaz cestovania na dovolenky?
- Aké zmeny vo firme sa pre pandémiu rozhodli urobiť?
- Ako riešili najkrízovejšie obdobia a aké sú vyhliadky na rok 2022?
- O ktoré destinácie je najväčší záujem na leto 2022?
Vráťme sa do marca 2020. Ako ste v Sature prežívali začiatok koronakrízy?
Doteraz si pamätám marec 2020, keď sa postupne zatvárali letiská, rušili lety, ako sme zvažovali, či nechať odletieť klientov, ktorí na dovolenku letieť chceli, a ako sa zo dňa na deň všetko zavrelo. Ten pocit, keď neviete, čo bude zajtra, bol strašný.
Zrazu bol úplný zákaz cestovania a my sme mali množstvo klientov v zahraničí, ktorých sme museli vrátiť domov. Zároveň už mali ľudia kúpené dovolenky na nasledujúce dni a mesiace a my ako cestovná kancelária sme mali predplatené dovolenky v zahraničí.
Štát reagoval pomaly
Takže ste museli konať rýchlo. Čo ste riešili ako prvé?
V prvom momente sme riešili len to, ako dostať ľudí zo zahraničia domov, pretože sa rušili letecké spojenia, zatvárali sa letiská. Celá firma zostala v režime home office a predajcovia riešili dopyty klientov, ktorí mali v týchto dňoch odlietať na dovolenky, pýtali sa, čo bude s nimi a ich pobytmi.
Ten začiatok bol najťažším obdobím. Naše call centrum, samozrejme, fungovalo, chceli sme tu byť pre klientov. Hľadali sme riešenia, ako zabezpečiť likviditu a pritom nestratiť dôveru klientov, ktorú sme roky budovali.
V tom čase už okolité štáty postupne prichádzali s riešeniami, ako zvládnuť túto situáciu. Ako ste vnímali aktivity Slovenska v tejto oblasti?
Musím povedať, že štát na začiatku reagoval pomaly. V okolitých krajinách už postupne prechádzali zákony o (dovolenkových) voucheroch (ktoré umožnili cestovným kanceláriám vystaviť klientom so zakúpenými pobytmi vouchery namiesto vrátenia peňazí, pozn. red.), ale u nás to meškalo. Boli sme vo veľkej neistote. Zákon bol nakoniec prijatý koncom mája.
Ako v takejto situácii vyzerá manažovanie cestovnej kancelárie?
Top manažment sa stretával online každý de, a reálne sme rozhodnutia niekedy menili aj dvakrát za deň. Ale túto situáciu sme brali zároveň aj ako príležitosť. Prichádzali sme s novými nápadmi, ja osobne som to vnímala ako šancu zreorganizovať firmu. Vrhli sme sa na digitalizáciu, jediné oddelenie, ktoré je aktuálne väčšie ako pred pandémiou, je IT a online oddelenie.
Klubová dovolenka na Slovensku
Aké nápady vznikli pod tlakom tejto situácie?
Napríklad už to prvé leto v roku 2020 sme sa pustili do nových projektov. Dohodli sme sa s troma hotelmi na Slovensku – X-Bionic Sphere v Šamoríne, Grandhotel Jasná a Grandhotel Starý Smokovec – a pripravili sme pre klientov dovolenky na Slovensku s konceptom rodinných klubov s animátormi a bohatým programom, na aký boli zvyknutí v hoteloch pri mori.
Predpokladali sme, že ak sa budú nejaké dovolenky realizovať, budú primárne na Slovensku. A naozaj sa to potvrdilo, leto 2020 bolo skutočne viac slovenské ako zahraničné. Postupne, od konca júna, sa začalo cestovať aj do Chorvátska, otvárali sa aj grécke ostrovy a Cyprus. Takže to prvé leto bolo okrem Slovenska hlavne o týchto troch krajinách.
V roku 2020 ste vo výnosoch padli medziročne zo 67 na 10 miliónov eur. Museli ste aj prepúšťať?
Na začiatku to bolo nevyhnutné, pomoc od štátu prišla neskoro. Museli sme drasticky znížiť náklady a museli sme teda aj prepúšťať. Celkovo sme znížili náklady približne o 40 percent.
Dnes už máme možnosť postupne naberať nových kolegov a mať optimistickejšie plány. Naučili sme sa upravovať ponuku destinácií tak, aby sme zabezpečili klientom bezpečnú dovolenku v súlade s opatreniami.
V lete roku 2020 ľudia cestovali najmä po Slovensku. Zo zahraničných destinácií to bolo Chorvátsko, Cyprus a grécke ostrovy. Foto: Pexels
Nové cesty k zákazníkom
Presné čísla ešte asi nie sú k dispozícii, ale aké výsledky predpokladáte za rok 2021?
Tento rok by sme sa mali dostať na 30 miliónov, čo je približne 44 percent obratu z roku 2019. Považujem to za veľký úspech vzhľadom na to, že sme začiatkom roka museli mnohé zájazdy zrušiť a zákaz cestovania za rekreáciou trval do konca mája. Je to však aj vďaka tomu, že sme premýšľali systémom „out of the box“ a celú túto situáciu sme uchopili ako príležitosť.
V akom zmysle?
Zmenili sme systém komunikácie a namiesto televíznej reklamy sme prešli na online a sociálne siete. Intenzívnejšie sme komunikovali s klientmi, pochopili sme neistotu spojenú s cestovaním a aj preto som sa ja osobne vybrala otestovať hotely a destinácie predtým, ako sme tam poslali prvých klientov.
Záujem bol o aktivity pre deti aj o exotiku
S čím ďalším ste prišli?
Po období homeschoolingu rodičia ocenili športové aktivity v našich kluboch a aktívnu zábavu pre deti. Namiesto veľkých hotelov sme priniesli menšie rezorty s ubytovaním vo vilkách a hotely len pre Slovákov.
Ďalej sa nám koncom roka 2020 podarilo vybaviť štyri špeciálne charterové priame lety do exotiky s odletom z Bratislavy – do Dubaja, Ománu a dve lietadlá smerovali na Maldivy.
Pritom sme išli do zvýšeného rizika, pretože sme do poslednej chvíle nevedeli, či sa lety budú môcť zrealizovať, koľko klientov bude mať pred odletom pozitívny PCR test a nebude môcť cestovať. Ale ľudia chceli cestovať a nemali sme problém tieto zájazdy naplniť.
Nebáli sa cestovať v takej neistej situácii?
Dopyt po týchto silvestrovských zájazdoch bol veľký. Videli sme, že ľudia chcú bezpečne cestovať. A tak sme zorganizovali všetko, čo bolo potrebné pre komfort a bezpečie klientov. Zabezpečili sme im testovanie, naše lietadlá boli celý čas zaparkované v destináciách pre prípad, že by sa čokoľvek dialo, mohli sme operatívne zareagovať.
A klientom sme dali aj ďalšie záruky ako bezplatné storno, garanciu vrátenia peňazí, maximálnu flexibilitu… Všetko bolo postavené tak, aby mali ľudia maximálny pocit istoty.
Ktoré destinácie budú hitom v lete 2022
Ako pandémia ovplyvní cestovný ruch z dlhodobého hľadiska?
Hlavné motto tohto obdobia je flexibilita, na to sú však ľudia v cestovnom ruchu zvyknutí. Stále na dennej báze sledujeme opatrenia, aby sme klientom ponúkali len bezpečné krajiny. Práve to je pridaná hodnota kvalitných cestovných kancelárií a videli sme to aj počas tých zložitých období.
Dokonca s nami oveľa viac do exotiky aj do Stredomoria cestovali klienti, ktorí predtým cestovné kancelárie nevyužíval, lebo chceli bezstarostnú dovolenku. A keď išli s nami, cítili oveľa väčšiu istotu, cítili sa bezpečnejšie. My sme za nich sledovali všetky opatrenia, oni mohli aspoň na pár dní celkom vypnúť a užiť si oddych. To je v neistom čase veľká pridaná hodnota.
Ako budú vyzerať dovolenky v roku 2022?
Z posledných dvoch rokov už jasne vidíme, že ľudia aspoň v lete chcú cestovať. Tým, že sme zvyknutí byť flexibilní a meniť mapu sveta podľa toho, kam je bezpečné cestovať, očakávame, že to bude v poriadku aj v roku 2022.
Záujem o dovolenky vidíme už aj teraz, keď sme začali ponúkať pobyty na leto 2022. Ľudia ich kupujú dokonca nad naše očakávania. Záujem je hlavne o Grécko, Chorvátsko, Cyprus či Turecko.
Priniesla pandémia Saturu aj nejaké nové obchodné príležitosti?
Okrem rozvoja produktov na Slovensku sa nám otvorili aj nové možnosti v zahraničí. Napríklad tým, že tento rok cestovalo na dovolenky menej Britov, mali sme možnosť nakontrahovať aj hotely, kde sme v minulosti mali problém získať väčší počet izieb. A rovnako mnohé hotely si uvedomili, že nie je dobré mať v hoteli klientov jednej národnosti.
Pozitívne naladená bojovníčka
Čo vás toto krízové obdobie naučilo o biznise, v ktorom podnikáte?
Celá táto situácia maximálne preverila naše partnerské vzťahy– s klientmi, s obchodnými partnermi aj v rámci firmy s kolegami. Som vďačná, že sme sa navzájom podržali. Každý chápal, že toto je ťažká situácia pre všetkých.
Mali ste v nejakom momente pocit, že je toho na vás priveľa?
Ako som spomínala, najťažšie to bolo na začiatku, keď sa manažment stretával online dvakrát denne a opatrenia sa menili veľmi rýchlo. To bolo intenzívne, vtedy sme sa navzájom ťahali. Keď mal jeden krízu, tak ho tí druhí podporili a potiahli. Ale určite nikdy nenastal pocit, že by sme to vzdávali.
Čo ste sa naučili o sebe ako o človeku a manažérke počas tohto obdobia?
Vyšlo mi z toho, že som pozitívne naladená bojovníčka (smiech). Boli to ťažké situácie, ale bojovali sme. A opäť sa nám potvrdilo, aké dôležité sú osobné vzťahy a obyčajná ľudská komunikácia, či už s kolegami alebo s obchodnými partnermi.
Našli ste chybu? Napíšte nám na [email protected]
